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Satisfação do cliente

É a intensidade com que o cliente percebe o desempenho de um produto em comparação com suas expectativas.

Se o desempenho não corresponder às expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se corresponder ficará satisfeito. E se for superar, ele ficará encantado.

No longo prazo a empresa pelo menos deve atender às expectativas do cliente deixando-o satisfeito. Mas o ideal é que ela supere-as pois clientes encantados tendem a ser muito rentáveis para às empresas.